"12369"运行管理制度

一、受理范围

主要受理全县各类污染事件的举报和投诉，公众对环境安全问题的意见和建议。

二、运行办法

"12369"环保热线实行24小时值班，上班时间由专线人员负责，夜间由专线人员接收，节假日由值班人员负责，具体安排按工作分工文件执行。

三、受理程序

1、受理。

"12369"环保热线由专线人员负责受理，对举报事项逐一记录，包括举报的时间、事发地点、内容、受理人、举报人的姓名、联系电话等。投诉受理实行首问负责制，受理人负责上报、转办、督办、查处结果的上报和存档。

2、处置。

（1）值班人员按照环保法律法规认真受理"12369环保热线"，并对各类信访件进行分类管理、转送：①一般投诉，主要针对群众的第一次投诉，值班人员直联系相关片区负责人；②重点投诉，主要针对一般投诉中未解决掉，但投诉次数少于3次的信访件，由站分管负责人审批后再转相关片区负责人；③特重点投诉，一般指省、市、县单位转办、一直拖欠未解决、群众反映较强烈的信访件，由局领导审批，并签定领导包案制再转相关片区负责人。

（2）对非环境污染的投诉，由值班人员向投诉者说明情况，建议其向相关部门投诉。

3、处理。

（1）对企业偷排污染物或发生异常排污行为，监察人员到现场按程序调查、走访群众、收集证据。能现场调解的现场调解，不能现场调解的，拿出处理意见报局领导同意后作出处理。对一时难以解决的投诉，应耐心向投诉人解释，并将此作为今后日常工作的重点认真解决。

（2）实行投诉限日制。对日常投诉，在7个工作日内组织人员现场查处。对严重影响群众正常生活或突发性污染事故，应立即组织人员赶到现场。对于复杂案件的信访案件，因特殊情况需延长时间进行处理的，须经领导批准。

（3）实行投诉处理包案制。负责"12369环保热线"投诉处理的监察人员，要及时把投诉的查办结果反馈给当事人，并对本案查处结果负责，对于重点信访案件，实行领导包案制查处。

四、值班人员职责

1、值班人员负责受理"12369环保热线"电话投诉，上班时间必须坚持在岗接听投诉电话，晚上采取呼叫转移接听，节假日由当日值班人员接听。

2、接听"12369环保热线"电话时使用规范用语，用普通话回答市民的提问和意见；做到耐心、热情、文明、礼貌。

3、认真受理、答复群众的投诉、意见和建议，接听投诉电话时要作详细记录，包括投诉人姓名、地址、联系方式、投诉内容、要求等；对暂时无法答复的，认真做好记录，请示分管领导后在规定时限内答复。

4、在接到市民情绪激动的投诉时要耐心听取意见，不得随便挂断电话，或有其他不当语言。

5、值班人员在受理各类信访件，直接转相关片区负责人，对于严重影响群众生活的投诉或环境污染事件时，要立即向分管局长报告。

6、值班人员对受理投诉电话，要负责转办、检查督办、收集整理上报办理情况和资料归档工作。

7、对所有投诉事项，要做到事事有交待，件件有着落。对在受理、处置、督办、处理、反馈等环节出现较大问题，造成不良影响的，将依据《信访条例》有关规定追究责任